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Wie Sie mit einer Aufrufanlage Besucherströme kontrollieren und die Kundenzufriedenheit verbessern

Überall, wo viele Menschen zusammenkommen, müssen Besucherströme organisiert werden. Wegen der Coronapandemie ist das für viele Unternehmen relevanter denn je. Wo früher über andere Methoden die Besucher reguliert wurden, reicht das heute nicht mehr aus, um die Coronaregeln einzuhalten.

Moderne Aufrufanlagen und Ihre Vorteile

Aufrufanlagen sind keine neue Erfindung. Vor 20 Jahren war es üblich einfach eine Rolle mit Nummern und eine Anzeigetafel zu nutzen. Mittlerweile hat sich die Technik stark weiterentwickelt. Aufrufanlagen sind heute mehr als Tools zum Besuchermanagement.

Eine Oberfläche für Terminbuchung und Aufrufmanagement

Die Digitalisierung steht längst nicht mehr vor der Tür, sie ist schon da. Jedes Unternehmen mit Kundenkontakt muss heute digital gut aufgestellt sein, um konkurrenzfähig zu bleiben. Dazu gehört auch die Möglichkeit für Kunden, online einen Termin zu buchen. Moderne Aufrufanlagen integrieren digitale Buchungssysteme, sodass den Kunden bereits bei der Buchung eine Nummer zugewiesen wird. Über einen QR-Code, eine App oder einen Code auf einer Website wissen Kunden so immer, wann Ihr Termin genau stattfindet und sind über eventuelle Verzögerungen informiert.

Kundenzufriedenheit steigern

In fast allen Fällen steigern Sie durch eine Aufrufanlage die Kundenzufriedenheit. Da liegt daran, dass es ohne eine Aufrufanlage zu Friktionen im Betriebsablauf kommt. Ein einfaches Beispiel verdeutlicht dies.
Ein Kunde braucht einen Termin im Finanzamt. Der Sachbearbeiter im Finanzamt schaut in den Kalender und stellt fest, dass der Termin um 09:30 und 10:30 bereits belegt ist. Also bekommt der Kunde den Termin um 10:00 Uhr zugewiesen.
Am nächsten Tag ist der Kunde verärgert: Um 10 Uhr im Finanzamt angekommen, erfährt er, dass der Termin sich verzögert, weil der vorherige Termin länger dauert. Die Verzögerung wird auf 30 Minuten geschätzt. Der Kunde muss zur Arbeit und entscheidet sich, den Termin nicht wahrzunehmen. Als der Sachbearbeiter um 10:15 mit dem anderen Kunden fertig ist, ist der neue Kunde schon weg – es hätte zeitlich zwar noch gepasst, aber es gab keine Möglichkeit das freigewordene Zeitfenster zu kommunizieren. Da der Sachbearbeiter immer Termine im 30-Minuten-Rhythmus vergibt, hat er zusätzlich 15 Minuten unproduktive Zeit, in der er keine Kunden bedient. Ohne Anrufanlage ist immer die Rezeption der Flaschenhals – denn eine ständige Kommunikation zwischen Rezeption und Servicemitarbeiter ist nicht möglich.
Mit einer Anrufanlage hätte der Kunde frühzeitig über die Verzögerung informiert werden können. Die Schätzung wäre viel genauer, weil eine Aufrufanlage über große Mengen an Daten verfügt und die Mitarbeiter jederzeit Informationen weitergeben können. Am Ende wäre der Kunde höchstwahrscheinlicher zufriedener gewesen – entweder, weil er den Termin einfach 15 Minuten später wahrgenommen hätte oder weil er den Termin bereits zu Hause abgesagt hätte.
Dienstleistungsprozesse und Kundenzufriedenheit evaluieren
Aufrufanlagen optimieren nicht nur den Serviceprozess selbst, sondern bieten auch umfangreiche Möglichkeiten zur Analyse und weitergehenden Optimierung der Dienstleistungen. Denn dadurch, dass alle Daten digital vorliegen, können sie zentral gesammelt und ausgewertet werden. Interesse Insights sind zum Beispiel:

  • Durchschnittliche Verspätung
  • Zeit von Ankunft bis zur Lösung der Anfrage
  • Servicegeschwindigkeit der einzelnen Mitarbeiter

Der Kreativität sind hier nur durch die Fähigkeiten des Data Scientists und dem Datenschutz grenzen gesetzt – auf den einzelnen Kunden bezogene Auswertungen sind rechtlich natürlich sehr problematisch.

Wer eine Aufrufanlage braucht und was sich durch die Pandemie ändert

Der klassische Use Case der Aufrufanlage ist die Behörde. In Finanz-, Bürger- und Arbeitsämtern muss man schon lange “eine Nummer ziehen”, um einen Termin zu erhalten. Früher war dies oft eine leidige Erfahrung. Häufig hatte man als Besucher kaum eine Möglichkeit einzuschätzen, wie lange man warten muss. Einem blieb nichts anderes übrig, als die ganze Zeit anwesend zu sein und zu´warten, bis die eigene Nummer aufgerufen wurde. Das ist aus Kundensicht ärgerlich, aber verschmerzbar. Wegen der Covid-Pandemie sind solche Situationen aber undenkbar geworden.

Viele Behörden modernisieren daher aktuell Ihre Aufrufanlagen und nutzen die technischen Möglichkeiten, die eine Aufrufanlage heute bietet. Mit einem QR-Code können Besucher zum Beispiel die geschätzte Wartezeit abrufen und müssen nicht stundenlang in der Wartehalle warten. Über Verspätungen und Änderungen wird der Kunde automatisch per E-Mail, SMS oder App informiert. Große Besucheraufläufe in den Behörden werden so effektiv verhindert und die Kundenzufriedenheit steigt. Während der Coronakrise ist die Aufrufanlage für Behörden zudem die wesentliche Grundlage, um die geltenden Hygienebestimmungen umzusetzen.

Wie die Corona-Pandemie alle Unternehmen mit Besuchern zum Umdenken zwingt

Nicht jedes Unternehmen brauchte früher eine Aufrufanlage für das Besuchermanagement. In vielen Bereichen wurden die Besucherströme im Wesentlichen durch den Ticketverkauf geregelt. Das funktioniert so lange, wie die Menge an Menschen nicht zu groß ist und es einen klar definierten Termin für Alle gibt – zum Beispiel im Theater oder Kino.
Mit der Corona-Pandemie hat sich das geändert. Kleinere Menschenmengen bereiten nun ein Problem, da die geltenden Abstandsregelungen kaum eingehalten werden können.
Ein Kino, das früher einfach die Tickets für einen Film verkauft hat und die Menschen dann nach Vorlage einlass gewährte, steht nun vor der Herausforderung, den Zugang so zu gestalten, das der Abstand stets gewahrt bleibt.

Hier hilft die Aufrufanlage. Kinobesucher können sich vorab online mit Ihrem Kinoticket registrieren. Das System gibt Ihnen automatisch eine Zeit für den Einlass aus. So wird sichergestellt, dass die Kinobesucher nach und nach das Kino betreten und nicht alle auf einmal in der Halle stehen.

Fazit: Corona als Chance für effektivere Serviceprozesse und höhere Kundenzufriedenheit

Die Covid19-Pandemie stellt alle Unternehmen mit Besucherkontakt vor enorme Herausforderungen. Aber die Pandemie stellt auch eine Chance dar, die digitale Transformation im Unternehmen voranzubringen und sich von der Konkurrenz abzusetzen.

Moderne Aufrufanlagen ermöglichen eine genauere Terminplanung, kundenfreundliche Kommunikation und umfangreiche Analysefunktionen. Sie bieten also die Chance über die Coronakrise hinaus den Kundenservice im Unternehmen in allen Bereichen zu verbessern.

In Österreich profitieren Unternehmer von der Investitionsprämie der Bundesregierung. Gefördert warden Investitionen in die digitale Infrastruktur. Die Förderung wird als nichtrückzahlerbarer Zuschuss in Höhe von maximal 14 % der Investitionskosten gefördert. Die Untergrenze beträgt 5-000 €, die Obergrenze 50.000.000 €. Mehr Informationen unter: https://www.aws.at/corona-hilfen-des-bundes/aws-investitionspraemie/

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